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不良品が発生
今回、某メーカーのタイヤで不良が出まして交換対応をするのですが、正常な代品の供給のみに終わらず、代理店さんへ交換時の工賃を請求させていただきました。「え、それ請求できるの？」なんて言ってる店も多いのが自転車屋さんです。できるけど請求したことない店がほとんどなのでは？
それは、メーカーが出荷する製品のクオリティが低いことに慣れてきたからです。シートピラーが入らない、エンドが曲がっている、ボトルケージのネジ穴もタップを立てないと使えない、さらにはちょっと太いタイヤすら入らないなどなど、”そのまま出せばほぼ不良品”という状況でしたから「フレームから組むっていうのはそういうもんだ」「それがメカニックやショップの仕事だ」と仰るのは、そういう製品が出荷されていた現状を鑑みれば、”そうでも言わないとやってられない”という結果であって、やらなくていいならその方が良いわけです。私もかつてはそう思っていましたし、そうして出荷していました。しかし、今は大メーカーの製造する際のクオリティコントロールが向上し、小さなメーカーは”自社で作らなくなったので”、全体的にクオリティが向上しました。それでも、メリダのような特に大きなメーカーとそれ以外では大きな差があります。
不良品が生産されることはあります。それが出荷されてしまうこともあります。可能性はゼロではありません。それを生産したのも、出荷したのもメーカーの責任ですから、代理店がその間に入ってお店やお客さんへ即応しつつ、我々に代わって彼らとの交渉を行います。ちなみに、いつも扱ってないメーカーのタイヤを取り寄せ注文受けたのですが、結果的には不良が発生しました。これは偶然なのか、あるいは私が行っている一定の基準に基づくものなのか…
なお、私が今おすすめしてるのはヴィットリア、コンチネンタル、IRCです。
お店の在庫してるものから買うと何が良いかというと、アフターケアが深いことです。実際に使って試して、結果として置いているケースが多いので、後々役立ちます。トラブルも起こしにくく、作業も手早く終わります。どんな時かと言えば、困った時。すでにケーススタディがあるから対処は確実性が増すし、スピード感も増すし、信頼は深まる事が多いですね。「自転車店なら全てに対応せよ」というのは簡単ですが、実際にそれはありえません。
なぜなら、いい製品をユーザーに送り出すためには良いメーカー、代理店、ショップとメカニック、またそれらが連携したリレーションシップとコミュニケーションが欠かせないからです。私はそれができない製品を店頭に並べていませんし、自身でも使用してはいません。
完成車でも同じ
私の場合には完成車に対しても、様々な理由で追加発生する作業へのプライシングをしており、それらを代理店へ請求させていただいています。金額は先方に決めてもらってしますが、額の問題よりも出していただくことに意味があるということが第一です。責任を切り分けます。不良が発生したことは私のミスでもなく、お客さんのミスでもありません。
創業当時1年くらいは他のメーカーを扱っていたのですが、2年目以降はメリダをメインにし、その後はメリダ専門です。なぜそうしたのかと言えば、製品が信用出来るからで、メリダやミヤタサイクルやメリダジャパンが信頼できる会社だからで、使用する方に安心して使って頂けるからです。
”使って楽しい”理由をマニアックで奇抜なカスタマイズに求める方は決して多くなく、むしろ稀です。多くの方は余暇や休暇を過ごす楽しみを目的とし、出来る限り手のかからない道具を望んでいます。その場合、メリダは最適な選択肢の1つであり、筆頭でもあるはずです。
私は直販品を販売しませんし、使用もしません
メーカー直販品もありますが、私はそれを販売することはありません。使用もすることはありません。それはなぜか。代理店には大事な役割があり、必要です。”中抜き”などと表現される事例は数少なく、実際に働いていただいています。それがあって、日本の自転車文化は支えられています。レースやサイクリングイベントも然りで、彼らなしには実現できません。
「直販はトラブルになったとき面倒」だと言葉で表面的に捉えるものの、実際に起きうることを想像できなければ、パッと見の安さに惹かれる気持ちは理解しますが、”保険を掛けずに生きている”ということを知っておくべきかと思います。あくまで余暇を過ごすためのものですから、そこでこそ保険は必要でしょう。海外旅行へ行くのに保険なしで行く場合があるでしょうか？楽しめるでしょうか？これはお店選びにもついても同じことが言えます。
ショップオリジナルに関しても同様で、私は販売も使用もすることはありません。エンジニアリングはショップを経営する傍らできるものではなく、それだけを業務としている場合のほうが優秀であることでしょう。あるいは製品と製品の隙間に入り込むことはできても、そのクオリティは及ばないからです。
言語面での障壁と交渉力
働く場所や住む場所などについても言われますが、日本人は日本語をベースとして使用しているので、英語圏あるいはスペイン語圏のように自分の国以外に容易に出ていける環境ではありません。勉強すればいいとは言うものの、普通に生活しているだけで得られるものではなく、ハードル次第では出来る人もいればできない人もいます。
その点においても、外国語圏から直接ものを購入するということへの難易度は変わります。インターネットの発達によって、あたかも容易になったかのように思えますが、物を購入するという行為を金銭との取引という瞬間と限って言えばそうかもしれませんが、購入したそのものを使う限り、その期間全てを含めるならば、その概念は異なってくるでしょう。
言語の問題もなることながら、交渉力ということに関しても多くの日本人は劣っているでしょう。何かを伝える能力、聞く能力、相手のことを考えた上で自分の希望や価値をできる限り正しく伝える練習をしていません。クレームというものも、その目的を含めて、正しく行使されていなかったり、正しく対処できなかったりすることが多いと思います。その上で、外国語で交渉できるのかどうか？と考えてみる必要もありそうです。あるいは専門知識なしに…です。
マチューインシデントが示唆するもの
アルペシン・フェニックスのライダー、マチュー・ファン・デル・ポールがベルギーのワンデイクラシック、ル・サミンのフィニッシュラインを越えたとき、彼のハンドルバーは折れていました。
それを私はこう思いました。
・このハンドルってそんなに止まらないのか
・止めてもマチューは動くから強く締めてくれと言ったのか
・ハンドルバー自体の構造的問題なのか
※昔のカンパは止まりにくいとかあったけど、シマノで止まらないのは未経験。さすがのビオモルフェでも止まった
ライダーはメカニックに対して動くのが嫌だから強く締めて欲しいということがありますが、メカニックは個人の意見もあるので、従うわけではありません。あくまで安全に走りきれる車体を提供するのが仕事であり、ライダーの希望を叶えるのではなく、彼らの下僕でもありません。その意味でメカニックのミスであると収束できるものの、しかしながら製造上の問題があるのではないか？という点が残ります。
これに対してキャニオンは
「CP0018およびCP0015ハンドルバー（CF SLXおよびCFRモデル）を使用しているすべての所有者に、自転車に乗るのをやめるように」
との指示を出しました。
これが完全にメカニックのミスだったとしても良い方向に流れますし、メーカーとしては当然の判断で素晴らしいことだと思います。しかしながら、これが製造上の問題により発生したとなれば、ユーザーとしてもメーカーとしても面倒な事態になります。
私は当初、STIレバーのクランプバンドをメカニックの締め過ぎたことが原因として筆頭ではないかと思っていたのですが、このハンドルバーは独自のクランプバンドを使用するのだと知りました。
さらにキャニオンは「影響を受けるすべてのAeroadの顧客に通知し、当面は自転車の使用をやめるように求めています」と付け加えています。
通常、このようなケースでは代理店が働くのですが、キャニオンの場合には直販ですから、ユーザー自身が動かなければなりません。ハンドルを本国送還するにしても、着脱を含めての作業をどうするのか？です。不良であれば、ユーザーはそのためのコストや工賃を支払うべきものではないのですが、直販の場合には支払わざるを得なくなるでしょう。「代理店経由でも払ったことがある」場合に関しては、それを承った店と代理店とのコミュニケーションの内容によりますので、システムの問題ではないだろうと思います。
どんな自転車にも、メーカーにも問題は発生するもので、キャニオンが悪いということではありません。その場合に対応を正しく行っていることはそのメーカーの信頼性を維持向上させるでしょう。しかしながら、現状としてユーザーの立場から見れば、自転車に乗ることができず、いつ回復するのかわからない状況を継続的にフォローし続ける必要がありますし、その作業を自分自身で行い続け、正しい製品が手元に届くまで気が抜けない事態になります。
何を買うか、どこで買うか、どうやって買うか
これがお皿一枚、グラス1つであれば通販でも、海外通販でも買うでしょう。自分が負うべきリスクが比較的小さく、具体的に想像しやすく、そのバリエーションも少ないからで、結果的にリスク評価は小さくなります。
しかし、これがクルマならどうでしょうか？直接買うでしょうか？家族や友人を乗せるでしょうか？
あなたにとっての自転車はどちらなのでしょうか？私には後者ですが、それは私が”怖がり”だからでしょうか、あるいは知りすぎているのでしょうか？
どう思われますか？